Ao utilizarmos a integração entre o Omni e o Talk é possível termos uma experiencia OmniChannel completa. Segue:
Quando a pessoa receber uma ligação a tela do Agente ficará conforme a imagem abaixo:
Agora vamos explorar as funcionalidades:
Dados do cliente
Através desta funcionalidade é possível editar os dados do contato do cliente que esta em atendimento com o colaborador.
É possível preencher diversas informações sobre este cliente como por exemplo nome, RG, CPF/CNPJ, Data de nascimento, endereço, deixar uma observação customizada sobre este cliente entre outras informações.
Posteriormente quando este cliente entrar em contato novamente é possível consultar todas estas informações através da tela do Agente. Também é possível consultar estes dados através do Omni no menu Contatos -> Contatos
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Histórico
Com esta funcionalidade é possível identificar o histórico de vezes que este cliente entrou em contato e o canal que ele utilizou para entrar em contato (Voz, WhatsApp e afins).
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Transferir
Através desta funcionalidade é possível transferir o atendimento para um outro Agente.
Uma observação: Quando se transfere um atendimento que foi aberto por ligação a ligação também precisa ser transferida no SoftPhone/Telefone IP. Caso contrario o atendimento que foi aberto no Omni será transferido para o outro Agente porem a ligação permanecerá para o primeiro Agente que atendeu a mesma.
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Mudar canal de comunicação
Através desta funcionalidade é possível alterar o canal de comunicação que esta sendo utilizado para o contato com o cliente.
Se o cliente entrou em contato com o Agente através do telefone é possível por exemplo o Agente direcionar este atendimento para o WhatsApp e vice-versa.
Na imagem abaixo o cliente entrou em contato com o Agente (empresa) através do telefone e durante a conversa o Agente e o cliente decidiram que será melhor continuar este atendimento pelo WhatsApp.
Então o Agente seleciona a opção de alterar o canal de atendimento e na opção Canal seleciona o Canal de WhatsApp.
Na opção Mensagem HSM seleciona a mensagem HSM que será encaminhada para o cliente.
Após fazer isso e clicar no botão de Mudar será encaminhado uma mensagem HSM para o cliente e a tela do Agente alterará o atendimento de voz para um atendimento de texto onde é possível haver interação com o cliente. (Após ele responder o HSM).
Observação: A ligação não é encerrada, ela continua em andamento.
Para fazer o inverso e transformar um atendimento sendo realizado em um canal de texto (chat) em um de voz é o mesmo botão Mudar canal de comunicação
Após clicar no botão Mudar canal de comunicação irá aparecer uma janela solicitando a escolha do canal de comunicação que o Agente deseja utilizar para seguir este atendimento. Basta escolhermos o canal VOZ e clicar no botão de Mudar
Após fazer isso uma ligação será direcionada para o ramal do Agente e após ele atender o Talk irá realizar uma ligação para o cliente e conecta-lo ao ramal do Agente de forma automática.
Uma observação bem legal é que na tela do Agente todo o histórico da conversa feita via texto ainda estará disponível para consulta
Observação: Ao alterarmos o canal de atendimento o protocolo do atendimento se mantem o mesmo, desta forma é possível obter o histórico completo do atendimento.
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Colocar atendimento em pendência
Esta função coloca um atendimento em pendencia.
Lembrando que colocar um atendimento em pendencia não significa colocar a ligação em espera. Geralmente colocamos o atendimento em espera quando iremos interromper sua tratativa no momento e dar seguimento nela posteriormente.
Esta função não será muito utilizada quando se esta utilizando o canal voz (ligação).
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Classificar o atendimento
Utilizamos esta função para classificar o atendimento que esta sendo realizado.
Ela não tem distinção de funcionamento entre os canais, então da mesma forma que ela funciona para os canais de texto (WhatsApp e afins) ela funcionará para o canal Voz (ligações).
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Adicionar categoria
Utilizamos esta função para categorizar o atendimento que esta sendo realizado.
Ela não tem distinção de funcionamento entre os canais, então da mesma forma que ela funciona para os canais de texto (WhatsApp e afins) ela funcionará para o canal Voz (ligações).
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Finalizar
Usamos este botão para finalizar o atendimento.
Ao finalizar um atendimento não tem distinção de funcionamento entre os canais, então da mesma forma que a finalização funciona para os canais de texto (WhatsApp e afins) ela funcionará para o canal Voz (ligações).
Uma observação é que finalizar um atendimento não significa desligar a ligação. Ao finalizar um atendimento caso o Agente ou o cliente não desligue a ligação a mesma continuará ativa.
Se durante a tratativa o Agente ou o cliente desligar a ligação o atendimento será encerrado automaticamente, dando a possibilidade de classificar o atendimento igual teríamos caso tivéssemos encerrado o atendimento manualmente.
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Como realizar uma ligação ativa através do Omni
Com a integração entre o Talk e o Omni é possível ser realizado uma ligação ativa através do Omni, fazendo com que seja aberto um protocolo para documentar a ligação ativa e também criando a possibilidade de classificar este protocolo para gerar relatórios posteriormente tendo um maior controle e dinamismo na operação.
Para iniciar uma chamada através da tela do Omni basta clicar no botão de iniciar um novo atendimento
Selecione o contato para qual você deseja ligar e no Tipo de Atendimento selecione VOZ
Após basta clicar no botão Abrir atendimento
Ira abrir uma caixa de texto. Caso deseje escrever alguma observação sobre este atendimento pode utilizar este campo. Caso não deseje basta clicar no botão Gerar para a ligação acontecer.
Uma ligação será direcionada para o ramal do Agente e após ele atender a ligação o Talk irá ligar para o contato selecionado, o conectando com o Agente sem a necessidade de discagem manual.
A observação colocada na caixa de texto irá aparecer na tela do Agente.
Após a ligação concluída o Agente pode finalizar o atendimento e classificar a ligação.
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Informações da integração no Painel de administrador do Omni
Uma vez o canal de voz integrado entre o Omni e o Talk será possível no Dashboard visualizarmos a quantidade de ligações que foram recebidas através do canal de voz
Conseguimos acompanhar com facilidade os atendimentos que houveram transição de canal, como por exemplo iniciaram por uma ligação e foram transferidos para um outro canal
Ter relatórios onde será possível mensurar a quantidade de atendimentos recebidos através dos canais de comunicação inclusive ligações
Caso tenha alguma dúvida estamos a disposição para auxiliar através de nossos canais de comunicação
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